Você já ouviu falar no termo Customer Experince (CX)???
Se nunca ouviu, não tem problema, pois vamos conhecer um pouco mais desse termo, e entender como você pode utilizá-lo no mercado infantil.
O Customer Experience é um complexo processo para entender o relacionamento da sua organização com seus clientes. Partindo do princípio de que antes de qualquer coisa o seu cliente é um ser humano, e não um número ou algo que não tenha expressão.
Hoje em dia as experiências que o cliente tem na hora de interagir com a sua marca/loja são muito valorizadas. As experiências (boas ou más) ficam na memória das pessoas e “dialogam” com as emoções de cada cliente.
A experiência não deve ser uma ação isolada, ela deve acompanhar toda a jornada de compra, na prática ela precisa estar no começo, no meio e o fim de qualquer ponto de contato.
Alcançar a lealdade de um cliente é o ponto máximo de todo o processo de CX. E isso só acontece quando o cliente se sente especial.
Quando o cliente tem uma experiência com uma marca/loja ele acaba tendo uma percepção sobre a marca, produto ou serviço…
3 Fatores que contribuem para essa percepção ser positiva
Sucesso – O grau de facilidade e satisfação que o cliente obteve ao atingir o objetivo que ele tinha com o produto ou serviço adquirido.
Esforço – Quanto maior o esforço do cliente, precisando ligar, entrar em contato para fazer uma reclamação, ter que enviar um e-mail,…. pior é a experiência. É essencial facilitar a relação com o cliente.
Emoção – Como ele foi surpreendido de forma positiva, seja por um bilhete carinhoso, como por uma embalagem bem cuidada,…
O ciclo da experiência do Cliente
1 – O ciclo começa pela Experiência
2 – Passa pela Percepção que o cliente teve desse processo
3 – Leva o cliente a ter Atitude, de recomendar, de confiar, de amar,… ou de querer ficar longe e “detonar” a marca, o produto ou serviço.
A importância do Feedback
O feedback pode ajudar a marca/loja a entender se a experiência com o cliente está dando certo.
Através do feedback você consegue conhecer o que o cliente está de fato pensando/sentindo com relação ao seu negócio.
Tendo o feedback “em mãos” você pode consertar os problemas, aprender com o cliente e entender o cenário que está enfrentando.
Para chegar nessa conclusão será necessário ouvir o cliente, essa é a vez do consumidor se manifestar e apontar os caminhos de um novo rumo, se necessário.
Assim você conhece as demandas do consumidor e poderá oferecer um produto/serviço cada vez mais assertivo.
Customer Centric
O Customer Centric busca centralizar todo o planejamento estratégico na experiência do cliente, aumentar a taxa de fidelização e, assim, conseguir melhores resultados.
Uma empresa que é considera Customer Centric tem como principal característica a centralização de todo o planejamento estratégico no cliente. Ou seja, tudo o que é realizado dentro daquela organização tem como objetivo fornecer uma experiência satisfatória para o seu consumidor.
Se você já entendeu que ter um bom relacionamento com o seu cliente trará muitos benefícios para o seu negócio, e deseja começar esse processo, veja algumas dicas práticas:
1- Invista nos seus colaboradores
Dê capacitação e autonomia para que seus funcionários entendam a importância de valorizar o consumidor, e que eles passem a investir mais nessa experiência.
2- Entenda o seu cliente
É preciso conhecer a fundo quais são os desejos, desafios, objetivos e o comportamento do seu cliente.
3- Acompanhe o seu desempenho
O cliente precisa continuar satisfeito com o seu atendimento, produto, ou serviço, mesmo depois de ter feito a compra.
4- Canais de relacionamento
Tenha um atendimento omnichannel que possibilita o contato por parte do cliente do canal de preferência dele.
5- Utilize feedbacks
A partir do feedback é possível estabelecer melhoras constantes no seu negócio.