Customer Experience (CX) e o Mercado Infantil

Você já ouviu falar no termo Customer Experince (CX)???

Se nunca ouviu, não tem problema, pois vamos conhecer um pouco mais desse termo, e entender como você pode utilizá-lo no mercado infantil.

O Customer Experience é um complexo processo para entender o relacionamento da sua organização com seus clientes. Partindo do princípio de que antes de qualquer coisa o seu cliente é um ser humano, e não um número ou algo que não tenha expressão.

Hoje em dia as experiências que o cliente tem na hora de interagir com a sua marca/loja são muito valorizadas. As experiências (boas ou más) ficam na memória das pessoas e “dialogam” com as emoções de cada cliente.

A experiência não deve ser uma ação isolada, ela deve acompanhar toda a jornada de compra, na prática ela precisa estar no começo, no meio e o fim de qualquer ponto de contato.

Alcançar a lealdade de um cliente é o ponto máximo de todo o processo de CX. E isso só acontece quando o cliente se sente especial.

Quando o cliente tem uma experiência com uma marca/loja ele acaba tendo uma percepção sobre a marca, produto ou serviço…

3 Fatores que contribuem para essa percepção ser positiva

Sucesso – O grau de facilidade e satisfação que o cliente obteve ao atingir o objetivo que ele tinha com o produto ou serviço adquirido.

Esforço – Quanto maior o esforço do cliente, precisando ligar, entrar em contato para fazer uma reclamação, ter que enviar um e-mail,…. pior é a experiência. É essencial facilitar a relação com o cliente.

Emoção – Como ele foi surpreendido de forma positiva, seja por um bilhete carinhoso, como por uma embalagem bem cuidada,…

 

O ciclo da experiência do Cliente

1 – O ciclo começa pela Experiência
2 – Passa pela Percepção que o cliente teve desse processo
3 – Leva o cliente a ter Atitude, de recomendar, de confiar, de amar,… ou de querer ficar longe e “detonar” a marca, o produto ou serviço.


A importância do Feedback

O feedback pode ajudar a marca/loja a entender se a experiência com o cliente está dando certo.

Através do feedback você consegue conhecer o que o cliente está de fato pensando/sentindo com relação ao seu negócio.

Tendo o feedback “em mãos” você pode consertar os problemas, aprender com o cliente e entender o cenário que está enfrentando.

Para chegar nessa conclusão será necessário ouvir o cliente, essa é a vez do consumidor se manifestar e apontar os caminhos de um novo rumo, se necessário.

Assim você conhece as demandas do consumidor e poderá oferecer um produto/serviço cada vez mais assertivo.

Customer Centric

O Customer Centric busca centralizar todo o planejamento estratégico na experiência do cliente, aumentar a taxa de fidelização e, assim, conseguir melhores resultados.

Uma empresa que é considera Customer Centric tem como principal característica a centralização de todo o planejamento estratégico no cliente. Ou seja, tudo o que é realizado dentro daquela organização tem como objetivo fornecer uma experiência satisfatória para o seu consumidor.

Se você já entendeu que ter um bom relacionamento com o seu cliente trará muitos benefícios para o seu negócio, e deseja começar esse processo, veja algumas dicas práticas:

1- Invista nos seus colaboradores
Dê capacitação e autonomia para que seus funcionários entendam a importância de valorizar o consumidor, e que eles passem a investir mais nessa experiência.

2- Entenda o seu cliente
É preciso conhecer a fundo quais são os desejos, desafios, objetivos e o comportamento do seu cliente.

3- Acompanhe o seu desempenho
O cliente precisa continuar satisfeito com o seu atendimento, produto, ou serviço, mesmo depois de ter feito a compra.

4- Canais de relacionamento
Tenha um atendimento omnichannel que possibilita o contato por parte do cliente do canal de preferência dele.

5- Utilize feedbacks
A partir do feedback é possível estabelecer melhoras constantes no seu negócio.

Texto escrito por Kátia Duarte – Especialista em Moda Infantil
Content Creator do Blog Pop Pop
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